¿El sistema de apoyo planteado es adecuado al entorno diseñado y a los destinatarios?


La descripción de los destinatarios potenciales es bastante vaga, ya que no existen todavía datos seguros sobre el perfil de los estudiantes y sus necesidades concretas. La descripción que existe incluye algunos aspectos genéricos (variedad “étnica, cultural y geográfica”) y algunas suposiciones cuestionables (“La pericia técnica del alumnado usuario depende de cuestiones generacionales”). De esta manera, el sistema de apoyo al estudiante se basa únicamente en una aproximación general y abstracta a las necesidades del alumno universitario.

Lo mismo cabría decir de la relación con el entorno y el contexto educativo concreto: apenas se hace mención a que existe una “página web” y una “plataforma de aprendizaje” en la que se integrarán los sitemas de apoyo al estudiante. Los requisitos técnicos que se exigen (banda ancha y procesador Pentium) son igualmente poco específicos e insuficientes.

Esto no quiere decir que el sistema de apoyo al estudiante propuesto no pueda funcionar y ser efectivo; pero no está verdaderamente adaptado al contexto ni a los destinatarios concretos a los que se va a aplicar: es un sistema genérico que podría servir igualmente para otros contextos y objetivos.


¿Quedan claras las necesidades a cubrir? ¿Se cubren adecuadamente estas necesidades?


El informe incluye un apartado en que se indican las necesidades que tiene que cumplir el sistema. Fundamentalmente, se afirma que se intenta “terminar con la tasa baja de matriculaciones y el alto índice de abandonos de la formación”, un objetivo concreto, medible y razonable. Se listan también otros objetivos (estratégicos y tácticos) que se intenta lograr mediante la implantación del sistema, aunque en ellos se mezclan diversos ámbitos sin establecer una clara jerarquía entre objetivos que pueden ser contradictorios entre sí (“ampliar cuota de mercado”, “mejorar las destrezas de los estudiantes”, “mejorar la rentabilidad”, etc.).

De una manera genérica, podría decirse que el sistema sí cubre las necesidades previstas de los estudiantes (matriculación, aprendizaje, biblioteca) aunque no queda claro, porque no se explicita, cómo se responderá a cada uno de los problemas planteados al comienzo. Habría sido útil relacionar cada uno de estos objetivos, con los problemas mencionados más adelante en relación con la atención a los alumnos, y con las soluciones concretas que se piensan adoptar al respecto.

Un aspecto que queda marginado del informe, y que sin embargo puede tener una gran importancia para lograr los objetivos propuestos, son las estrategias de información y tutorización que se llevan a cabo antes incluso de que el alumno haya decidido matricularse: información (y publicidad) académica, técnica, administrativa, etc. que puedan llevar a un alumno potencial a tomar la decisión de inscribirse en esta institución educativa y no en otra.

En el planteamiento se mencionan los objetivos estratégicos y los objetivos tácticos de la empresa, no obstante sería bueno centralizarlos en el estudiante, porque, como señala nuestro texto de referencia: “debemos estar alerta ante la posibilidad de que existan razones viciadas detrás de un sistema de apoyo, por ejemplo que se atendiera a otros fines (justificar una financiación o ayuda económica externa) o bien que se atendiera más a la comodidad del personal de la institución que a la del estudiante”. (Saíz)


Integración de los diferentes servicios del sistema para constituirse como una totalidad homogenea. Tipos de servicios considerados.


En varios momentos del informe se habla de la integración de todos los aspectos del sistema, y de cómo este responde a todas las necesidades del alumno: afectivas, cognitivas, académicas, administrativas... Sin embargo, el sistema propuesto es excesivamente poco concreto en cuanto a la subdivisión de tareas: tanto el “Mentoring” como el servicio de quejas son únicos para todos estos ámbitos: técnico, académico, afectivo, etc. (aunque en el gráfico en la página 9 sí se diferencia entre “apoyo técnico”, “apoyo administrativo” y “apoyo académico”, esta diferencia no vuelve a mencionarse en ningún otro momento).

También es importante notar que en la primera parte del informe se afirma que “Para que se puedan ofrecer al alumnado los servicios de apoyo que contempla este sistema se necesitan como recursos personales a los siguientes profesionales: docentes, tutores/consultores, personal de administración, bibliotecarios, mentores, etc., los cuales tendrán un rol y funciones diferentes y adaptadas al trabajo que han de realizar”. Sin embargo, en las páginas siguientes no se mencionan cuáles son esos roles, ni cómo se repartirán las tareas entre los docentes de las materias específicas, y el persona especializado en diseño instruccional, mantenimiento técnico o cuestiones administrativas; dado que uno de los objetivos mencionados es el de reducir la carga de trabajo de los docentes, esta ausencia de especialización puede resultar contraproducente. Del mismo modo, en otro apartado se menciona que en caso de que un alumno consulte a un “mentor” inadecuado (por ejemplo, a uno académico sobre cuestiones técnicas), éste debe redirigirlo al mentor correcto; evidentemente, esto es un proceder correcto, pero el sistema debería estar preparado para evitar que este tipo de confusiones se produzcan, dirigiendo, de manera automática, guiada o personalizada, al alumno hacia el “mentor” correspondiente.

Algo similar sucede con el sistema de quejas y sugerencias, un elemento muy interesante y que cualquier sistema podría (o debería) incorporar. Sin embargo, debería ser considerado como un “último recurso”, al que los alumnos acudieran cuando fracasa el resto de herramientas. Dado que se trata de un recurso genérico (no especializado) y que tiene por su misma formulación una carga negativa (no es un sistema de “ayuda” sino de “queja”), debería plantearse su existencia, pero también considerar que su uso debe ser limitado, y que en caso de que no lo sea eso quiere decir que algo falla en el resto del sistema.

Convendría también añadir un tipo de servicio de ayuda que casi no aparece mencionado en el informe: los documentos de ayuda, estáticos aunque siempre revisables, que el sistema pone a disposición del alumno: tutoriales de uso de herramientas, guías de las asignaturas, planes de estudio, FAQ basados en experiencias anteriores, manuales pedagógicos para “aprender a aprender”, etc. Este tipo de documentos, si están bien diseñados y claramente dispuestos para el alumno, pueden ayudar a reducir el número de consultas y por lo tanto la carga de trabajo de los docentes y mentores implicados.

En lo referente a la integración de los servicios se menciona que cada uno de los componentes y áreas tendrán funciones específicas para evitar la redundancia, no obstante, en el documento de referencia se ha ce mención que (los servicios de un sistema) “no estarán aislados entre sí o que no funcionarán de manera compartimentada, sino conectados y enlazados entre sí.(Sáiz)

Y en el caso de los tipos de servicio considerados (Textos digitales, documentos electrónicos, texto escrito, video, podcast) nuestro texto de referencia señala que según la ayuda o apoyo que hay que realizar se escogerá un medio u otro. (ibídem). En este sentido, los medios de apoyo que se seleccionaron no señalan que ayuda u apoyo se llevará a cabo. El wiki qué tipo de apoyo realizará, el foro qué tipo de apoyo realizará, el video qué tipo de apoyo, etcétera. Puede parecer que está explícito en la naturaleza de cada medio, sin embargo, es factible que sus propósitos no estén claros para el destinatario del servicio o que incluso dupliquen funciones si no se delimitan los propósitos de cada medio. Un ejemplo claro es el podcast que se menciona en el proyecto: éste puede cumplir diversas funciones, desde un servicio de complemento al aprendizaje (al estilo de iTunesU) o un servicio para la información de las novedades escolares, como eventos, nueva bibliografía, etcétera.
Se mencionan en general las funciones (cognitiva, afectiva y sistemática) y se señalan las etapas de los destinatarios del sistema de apoyo (candidatos a ingresar, alumnos inscritos y alumnos activos), no obstante, falta especificar cómo se integran los medios propuestos en cada una de las funciones y las etapas.
Esto es relevante, no solamente en términos de inversión, pues dichos servicios representan características técnicas que pueden requerir servidores y hospedajes determinados para un funcionamiento de calidad, sino también por su incidencia en el proceso de enseñanza-aprendizaje y en general en el sistema de apoyo.

¿Es coherente el volumen de explicación y detalle de cada servicio en función de su importancia dentro del sistema?


El sistema diseñado insiste sobremanera en dos aspectos que se destacan sobre el resto: matriculación, y servicio de biblioteca. El primero de estos dos aspectos está justificado por el objetivo general mencionado, es decir, mejorar el número de matrículas; el segundo es más cuestionable. Es decir, no es que mejorar el servicio de biblioteca no sea necesario, sino que, en vista de los objetivos propuestos, no es tan importante como, por ejemplo, mejorar la sensación de comunidad educativa, un aspecto totalmente ausente de este sistema de apoyo, y que puede ser fundamental a la hora de asegurar la permanencia de los estudiantes.

El resto de elementos quedan agrupados en dos bloques: el sistema de “Mentoring” y el de “Quejas, sugerencias y reclamaciones”, que son sistemas genéricos y “multiusos” para todo tipo de problemas y dudas. De esta manera, se sobredimensionan dos aspectos que, con ser importantes (sobre todo el apartado dedicado a la matriculación), no lo son menos que otros que quedan en un segundo plano, como son el acompañamiento académico o la creación de una “comunidad de aprendizaje”.

En la parte Medios de apoyo, se enlistan una serie de herramientas que el sistema piensa integrar. Se mencionan Texto digital (email, chat, foro, blog, wiki), Teléfono (llamada personal, multipunto, mensaje en el contestador, mensajes de texto, podcasts, pdf, etc.), Documentos electrónicos (presentaciones en la web institucional) Sitos web internos (información estática, tablón FAQ, hipertexto, FAQ), texto escrito (carta, folleto, boletín, formularios, etc.) y vídeo (youtube, descargas, etc.).

Estos servicios de apoyo, por sí mismos, requieren de una conceptualización profunda. Por ejemplo el foro, que requiere de una conceptualización en sí misma, pues diversos autores señalan algunas de las características y sus implicaciones como servicio de apoyo y posibles impactos en todo el proceso de enseñanza aprendizaje. Un foro electrónico “Mejora la calidad y efectividad de la interacción, apoyando procesos de aprendizaje colaborativo, la participación activa y la interacción de todos frente a modelos más tradicionales de aprendizaje.” (Cabrero, 1999)

Tomando en cuenta la cita anterior, el foro debe tener un sustento claro que impida uno de los riesgos que muy bien prevé el proyecto del equipo 2: el desdoblamiento y la redundancia.
Porque cada herramienta que se menciona como medio de apoyo puede perder su efectividad y si no tiene una orientación clara y específica. En el caso del foro que se plante, (Bennett, Priest y Macpherson, 1999; Harasim, Hiltz, Teles y Turoff, 1995) mencionan que uno de los problemas que se asocian a los ambientes de aprendizaje a distancia, es una sensación de aislamiento debido a la falta de interacción. Es decir que particularmente el foro, tiene una utilidad específica cuyo impacto se ve en la posibilidad de que los alumnos interactúen con sus pares para apoyar su aprendizaje y, mediante la interacción evitar el aislamiento y generar identidad (Dunlop, 2003).

Lo mismo puede mencionarse del Wiki, como una herramienta de construcción colectiva del conocimiento. Sus funciones básicas al menos, deben estar sustentadas y enlazadas claramente dentro del sistema de apoyo, porque las herramientas tecnológicas, por sí mismas pueden representar al mismo tiempo una ventaja (si se definen sus alcances y propósitos) como una desventaja si las personas no tienen claro qué resulta mejor como apoyo, si un blog o una consulta en el foro, o una entrada de la Wiki.

Todas esas herramientas pueden ser útiles, pero deben estar claramente enmarcadas y enlazadas mediante su naturaleza y propósito con la totalidad del sistema.

Detalle del diseño

Uno de los aspectos más reseñables de la propuesta es que no se limita a hacer una recomendación abstracta de sistema de apoyo, sino que ofrece también una guía o estrategia temporalizada para su puesta en marcha, a través de tres etapas: planificación, diseño y concreción, a las que sigue además una cuarta etapa de re-evaluación y mejora del sistema. Si bien los plazos de planificación y mejora pueden ser demasiado breves (seis semanas pueden resultar insuficientes para pulir aspectos de funcionamiento y diseño en aspectos tan complejos como la matriculación o la biblioteca), queda claro en el informe que se trata de un sistema auto-aprendiente, y que está abierto a mejoras durante y después de su puesta en marcha.

Otro punto fuerte de la propuesta es el sistema de evaluación, muy detallado y completo, incluso con valores actuales y esperados respecto al nivel de éxito del sistema (aunque no queda claro cuáles son las fuentes de estos valores). Sin duda un sistema adecuado de evaluación y de mejora del sistema puede ayudar a garantizar el éxito, si no en esta primera experiencia piloto, en que es esperable y asumible que haya problemas, sí en sucesivas versiones.

En otros aspectos del sistema propuest, como ya se ha comentado, se nota en cambio un nivel de concreción mucho menor, en parte sin duda por la limitación de espacio del informe. Por ejemplo, se mencionan distintos tipos de herramientas utilizables en el sistema (texto, vídeo, audio, web, etc.), pero no se llega a concretar cómo se relacionan esas herramientas con los servicios de ayuda detallados más arriba. Del mismo modo, como ya se ha apuntado, los aspectos de “Mentoring” y del “Sistema de queja” no están desarrollados para responder a los distintos aspectos del apoyo al estudiante (afectivo, académico, etc.) aunque se intuye, por distintas formulaciones fragmentarias, que sí existiría una división entre estos tipos de apoyo.


Presentación del informe (claridad y planteamiento)


En general el informe es claro y está bien escrito, con apenas algunas erratas menores perfectamente normales. La estructura del documento es coherente con las fases de implementación del sistema, aunque se echa en falta una mayor interrelación entre los aspectos mencionados en los distintos apartados: los objetivos deseados, los problemas detectados y las soluciones propuestas deberían estar claramente interconectados.

Hay una contradicción en la temporalización del trabajo puesto que en el apartado de perspectiva se nos habla de tres fases: planificación (6 semanas), concreción del diseño (6 semanas) y prueba piloto (1 curso académico); mientras que en la planificación se habla de cinco fases: diseño, que incluye planificación general y diseño, (3 meses), instalación (2 semanas), implantación ( el curso siguiente), evaluación ( durante el curso de implantación) y corrección y reajuste del diseño (2 meses al concluir el primer curso académico)

Cabe mencionar un último aspecto cuestionable del informe: no se percibe con claridad cuáles son las “restricciones” o “limitaciones” impuestas, teniendo en cuenta que este era uno de los requisitos de la actividad. Por lo que se puede percibir después de leer el informe, se cuenta con un presupuesto aceptable (no estratosférico, pero sí suficiente), con el personal necesario y con las infraestructuras adecuadas.

Trabajos Citados

Bennett, S., Priest, A., and Macpherson, C. (1999). Learning about online learning: An approach to staff development for university teachers. Australian Journal of Educational Technology, 15(3), 207 – 221.

Brito, V. (marzo de 2004). http://edutec.rediris.es. Recuperado el 5 de mayo de 2011, de http://edutec.rediris.es/Revelec2/revelec17/brito_16a.pdf
Cabrero, J. (1999). Tecnología Educativa. Madrid: Síntesis.

Dunlop, S. L.-H. (abril de 2003). www.irrodl.org. Recuperado el 6 de mayo de 2011, de Learner Support Services for Online Students: Scaffolding for success

Sáiz, F. B. (s.f.). Sistemas de apoyo al estudiante en entornos virtuales. Cataluña, España: Fundació per a la Universitat Oberta de Catalunya.